Estratégia de CS

• Definir e liderar a estratégia de Customer Success alinhada ao modelo de negócio da empresa e às metas de crescimento

• Estruturar e evoluir continuamente a jornada completa do cliente, desde onboarding até retenção, expansão e advocacy.

• Desenvolver frameworks, playbooks e processos escaláveis de gestão de clientes.

• Garantir que a experiência do cliente seja consistente, eficiente e orientada à geração de valor.

Gestão de indicadores e resultados

Definir e acompanhar os principais indicadores estratégicos da área, como:

• Churn;

• NPS / CSAT;

• Net Revenue Retention (NRR);

• Expansão de receita (upsell e cross-sell);

• CAC Payback;

• Lifetime Value (LTV);

• Engajamento e adoção da plataforma;

• Implementar uma cultura de decisões baseada em dados, utilizando métricas de comportamento e uso do produto.

Integração com produto e estratégia da Empresa:

• Atuar como principal elo entre clientes e áreas internas, especialmente Produto, Comercial e Marketing;

• Levar insights estruturados da base de clientes para apoiar a evolução do produto e priorização do roadmap;

• Participar ativamente do planejamento estratégico da empresa, contribuindo com dados e visão da experiência do cliente.

Liderança e desenvolvimento de Times:

• Liderar e desenvolver o time de Customer Success, promovendo uma cultura de alta performance, aprendizado contínuo e foco no cliente;

• Estruturar a área considerando crescimento da base de clientes e escalabilidade da operação;

• Desenvolver lideranças internas e preparar sucessores.

Planejamento e escala da área:

• Planejar o crescimento da área de CS, incluindo estrutura organizacional, metas, orçamento e plano de contratações;

• Implementar modelos escaláveis de gestão de clientes (high-touch, tech-touch ou híbrido);

• Garantir eficiência operacional e capacidade de acompanhar o crescimento da empresa.

Relacionamento estratégico com clientes:

• Atuar diretamente em contas estratégicas ou de maior impacto para o negócio;

• Conduzir interações executivas com clientes-chave, fortalecendo relacionamento, retenção e oportunidades de expansão.

Representação institucional:

• Representar a área de Customer Success perante diretoria, investidores e parceiros estratégicos;

• Apresentar resultados da área, indicadores e planos de evolução.