O mentor e palestrante Phillipe Lontra foi o convidado especial do nosso CliniTalks do Clinica Experts desta semana e trouxe uma conversa inspiradora sobre a experiência do paciente, encantamento e atenção aos detalhes.

Ao longo do episódio, ele compartilhou sua vivência ajudando empresas a estruturarem processos mais humanos, memoráveis e eficientes por meio do método Magia dos Detalhes, inspirado na forma Disney de trabalhar a experiência do cliente.

Foi um bate-papo rico, cheio de histórias, aprendizados e reflexões importantes para quem deseja transformar a jornada do paciente em algo realmente marcante.

Tudo começou com uma viagem

Formado em Publicidade e Propaganda, com diversas especializações voltadas à gestão de pessoas e negócios, Phillipe trabalhou por cinco anos em um banco e também construiu uma importante trajetória no setor da saúde, atuando como superintendente na Unimed.

Apesar de toda essa bagagem profissional, foi há quatro anos que ele teve a oportunidade de participar de um treinamento em Orlando, na Disney.

Como a Disney sempre foi uma das maiores referências mundiais em experiência do cliente, Phillipe não pensou duas vezes antes de embarcar. O que começou como uma imersão se transformou em um novo olhar sobre atendimento, processos, cultura e encantamento.

Mais tarde, essa vivência daria origem a um projeto muito especial: o Magia dos Detalhes.

A atenção aos detalhes aumentou o NPS de um hospital

Phillipe já ministrou mais de 300 palestras e prestou consultoria para grandes empresas como Rede D’Or, Unimed e Ultragaz, além de pequenos negócios que também entenderam a importância de cuidar da experiência do cliente.

Afinal, quando o assunto é encantamento, o tamanho da empresa não é o que define a qualidade da entrega. O que realmente faz diferença é a forma como cada detalhe é pensado, conduzido e percebido por quem está do outro lado.

Segundo ele, um dos erros mais comuns é pensar que a experiência é definida exclusivamente pelas atitudes diretas do alto escalão da operação. Lontra defende que os colaboradores que têm contato direto com o público são fundamentais na construção de valor percebido, especialmente na saúde, segmento em que o “cliente”, quase sempre, já se encontra aflito e ansioso por sua condição clínica. 

Para exemplificar, Lontra relata o caso de um pronto atendimento que apresentava uma grande variação no NPS: em um dia, a avaliação era muito positiva; no outro, a nota caía de forma significativa.

Ao observar a rotina da operação, ele percebeu que os melhores feedbacks aconteciam justamente nos dias em que um determinado porteiro estava presente. Esse colaborador trabalhava em dias alternados e, quando estava no atendimento, recebia os pacientes com cordialidade, orientava o encaminhamento inicial e tornava a chegada mais acolhedora.

O caso mostra como a experiência do paciente pode ser impactada por detalhes que, muitas vezes, passam despercebidos na rotina.