Faltas de pacientes já são ruins, mas quando eles faltam sem avisar antes é pior ainda. E lidar com isso é um dos maiores desafios para profissionais da Saúde e gestores de clínicas e consultórios. 

As ausências (ou no-show, como o termo é chamado em inglês) geram perda de tempo e de dinheiro. Isso, é claro, também afeta a produtividade da sua equipe. No entanto, muitos desses problemas podem ser evitados com medidas simples e eficazes. 

Neste artigo, falaremos sobre os 5 erros que mais contribuem para o aumento das faltas de pacientes na sua clínica. Também vamos apresentar soluções para que você possa otimizar a gestão da sua clínica e melhorar o seu atendimento.

Falhas na comunicação e dificuldade no agendamento

Salvo casos de tratamentos para doenças severas, a consulta é apenas mais um compromisso na rotina tumultuada que boa parte da população vive. Além disso, a organização pessoal nem sempre é das melhores. Segundo pesquisa da Junior Achievement, mais de 60% dos brasileiros de até 30 anos não se preocupam em planejar afazeres. 

Por isso, uma comunicação ineficiente e falhas no processo de agendamento são as principais causas de faltas nas consultas. Quando o paciente não recebe informações claras sobre a consulta, como data, hora e preparos, a chance de esquecimento aumenta.

Para evitar esse problema, adote as seguintes medidas:

• Confirmação de consultas: envie lembretes por SMS, WhatsApp ou e-mail com antecedência. Inclua informações relevantes como data, hora, local e um link para confirmar a presença.
• Informações claras e detalhadas: ao agendar a consulta, forneça todas as informações necessárias, como preparos para exames, documentos a serem apresentados e localização da clínica com mapa, opções de transporte e informações sobre estacionamento.
• Comunicação personalizada: utilize o nome do paciente nos lembretes e personalize a mensagem de acordo com o tipo de consulta ou procedimento agendado.
• Canais de comunicação eficientes: ofereça diferentes opções para contato, como telefone, WhatsApp, e-mail e redes sociais, e responda às dúvidas dos pacientes de forma rápida e eficiente.
• Agendamento online: permita que os pacientes agendem suas consultas online, a qualquer hora e lugar, através de um sistema integrado ao seu site ou aplicativo.

Falta de flexibilidade nos horários

O agendamento é o primeiro passo real do paciente em direção ao seu negócio, então, não pode haver empecilhos. Por isso, quando o paciente tem dificuldades de contatar a sua clínica, se torna inviável estabelecer qualquer tipo de conexão.

Esse tipo de dificuldade ocorre em dois casos principais. O primeiro é quando a clínica não consegue responder todas as mensagens que chegam pelo WhatsApp ou redes sociais. Afinal, tradicionalmente, é por esses canais que os pacientes buscam informações de agendamento.

Além disso, a corrida cotidiana faz com que muitos pacientes tenham dificuldade em comparecer às consultas em horários inflexíveis. Assim, oferecer mais opções de horários, incluindo horários alternativos como noites e fins de semana, pode reduzir faltas de pacientes.

Pequenas mudanças que podem diminuir o no-show

Veja algumas dicas para implementar essa flexibilidade:

• Horários estendidos: amplie o horário de atendimento da clínica, incluindo alguns dias com atendimento à noite ou aos sábados. 
• Agendamento online: permita que os pacientes visualizem os horários disponíveis e agendem suas consultas online, de acordo com sua disponibilidade.
• Sistema de remarcação: facilite a remarcação de consultas com um sistema que permita ao paciente escolher uma nova data sem precisar contatar por telefone.
• Política de cancelamento flexível: adote uma política de cancelamento que permita ao paciente desmarcar ou remarcar a consulta com antecedência, sem custos adicionais, desde que dentro de um prazo razoável.

Tempo de espera excessivo

Longos tempos de espera na recepção são um fator determinante para que muitos pacientes desistam da consulta. Atrasos frequentes geram frustração, impaciência e podem prejudicar a imagem da sua clínica. Afinal, se um profissional não consegue ter respeito com o horário, como terá com a saúde do paciente?

A seguir, algumas dicas para evitar esse problema:

• Gerenciamento do tempo: utilize um sistema de agendamento que ajude a controlar o tempo de cada consulta e evite atrasos.
• Organização da agenda: defina um tempo médio para cada tipo de consulta e evite sobrecarregar a agenda.
• Comunicação transparente: caso haja algum imprevisto, avise os pacientes com antecedência e ofereça alternativas como reagendamento ou acomodação em ambiente confortável.
• Otimização do processo de atendimento: avalie o fluxo de atendimento na clínica e identifique gargalos que podem ser otimizados para reduzir o tempo de espera.
• Entretenimento na sala de espera: ofereça Wi-Fi gratuito, revistas atualizadas, TV e um ambiente agradável para tornar a espera mais confortável.

Falta de personalização no atendimento

Quando a clínica não investe em experiência de atendimento, em alguma ação que transmita a sensação de personalização, o paciente pode facilmente esquecer da marca. De forma indireta, isso tem relação com as faltas de pacientes. Ou seja, não há nada marcante, que diferencie o negócio e que motive o paciente a continuar retornando e até mesmo indicando a clínica para outras pessoas. 

Isso tem relação direta com o conhecimento do profissional sobre o histórico do paciente.
Afinal, para qualquer medida de personalização é importante saber o básico sobre o paciente. 

A personalização no atendimento é fundamental para fidelizar pacientes e diminuir ausências. Quando o paciente se sente acolhido e percebe que suas necessidades são priorizadas, a chance de comparecer às consultas aumenta significativamente.

Invista em um atendimento personalizado:

• Comunicação humanizada: trate o paciente pelo nome, demonstre empatia e ouça suas necessidades e expectativas.
• Prontuário eletrônico completo: mantenha o histórico do paciente atualizado e utilize as informações para personalizar o atendimento.
• Acompanhamento após a consulta: entre em contato com o paciente após a consulta para saber como ele está e se certificar de que ele está seguindo as suas recomendações.
• Programas de fidelização: ofereça descontos, vantagens e programas de fidelização para pacientes que comparecem às consultas regularmente.
• Pesquisa de satisfação: realize pesquisas de satisfação para identificar os pontos fortes e fracos do atendimento e implementar melhorias.

Falta de transparência sobre custos

Nada mais chato do que chegar em um lugar com um orçamento e descobrir apenas na hora do atendimento que o valor é maior do que o esperado. Caso não seja possível enviar um orçamento completo antes de uma consulta presencial, deixe claro o motivo e esclareça que o valor final será informado na hora devido a custos adicionais que não podem ser previstos com exatidão. 

A falta de coerência e transparência no momento da cobrança é um tópico muito delicado. Afinal, o paciente pode se sentir enganado e deixar de confiar na sua postura profissional. Em muitos casos, ele pode até marcar uma nova consulta, mas o preço pode motivar a ausência e a quebra de vínculo com a clínica.

Para evitar essas impressões negativas sobre o seu negócio e diminuir o no-show, um sistema de gestão é fundamental. Afinal, esse tipo de ferramenta é capaz de integrar processos, evitando erros. Além disso, garante mais agilidade à sua rotina, permitindo que você se dedique a outras frentes importantes do seu negócio.

Ao implementar essas dicas, você estará construindo um relacionamento mais forte com seus pacientes. Consequentemente, a tendência é reduzir o número de faltas nas consultas e aumentar a fidelização. Lembre-se que um paciente satisfeito é o seu melhor propagador!